CRM (Customer Relationship Management)

PENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

          

 Secara umum Customer Relationship Management dapat diartikan Suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.

B.  JENIS-JENIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Terdapat beberapa pendekatan untuk CRM, berbeda dengan paket perangkat lunak yang berfokus pada aspek-aspek yang berbeda. Secara umum, Customer Service, Manajemen Promosi dan Sales Force Automation membentuk inti dari sistem (dengan SFA makhluk yang paling populer [kutipan diperlukan]).

·         Operasional CRM

Operasional CRM memberikan dukungan kepada "depan kantor" proses bisnis, misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan di pelanggan 'kontak sejarah, dan staf pelanggan dapat mengambil informasi yang diperlukan.

Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung ke informasi penting pada pelanggan (produk yang dimiliki, sebelum mendukung panggilan dll), menghilangkan kebutuhan individual untuk mendapatkan informasi ini secara langsung dari pelanggan. Untuk menjangkau pelanggan di kanan tepat waktu di tempat yang lebih baik.

Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:

1.Mengelola promosi

2.Enterprise Marketing Automation

3.Sales Force Automation

4.Penjualan Manajemen Sistem

  

·        Analytical CRM

Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan:

a.      Merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran bertarget

b.      Merancang dan melaksanakan kampanye, e.g. akuisisi pelanggan cross-selling, up   selling

c.       Menganalisa perilaku pelanggan untuk membuat keputusan yang berkaitan dengan    

          produk dan layanan (misalnya harga,pengembangan produk)

d.       Manajemen sistem informasi (misalnya peramalan keuangan dan analisis  profitabilitas

          pelanggan)

Analytical CRM umumnya membuat berat penggunaan data dan teknik lainnya untuk memproduksi hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

·         Penjualan Intelijen CRM

Penjualan Intelijen mirip dengan CRM Analytical CRM, tetapi yang lebih dimaksudkan sebagai alat bantu penjualan langsung. Fitur termasuk tanda dikirim ke staf penjualan mengenai:

1)     Cross-selling/Up-selling/Switch-selling kesempatan.

2)     Pelanggan drift.

3)     Penjualan kinerja.

4)     Pelanggan tren.

5)     Pelanggan margin.

6)     Pelanggan alignment.

·        Manajemen Kampanye

Manajemen promosi menggabungkan elemen Operasional dan Analytical CRM. Fungsi manajemen promosi mencakup:

a)     Target kelompok dibentuk dari klien dasar dipilih sesua dengan criteria

b)     Mengirim promosi yang berhubungan dengan materi (misalnya pada penawaran khusus) untuk memilih penerima menggunakan berbagai saluran (misalnya e-mail, telepon, SMS, posting)

c)     Pelacakan, penyimpanan, dan analisis statistik kampanye, termasuk pelacakan dan tanggapan menganalisis tren

·         

      Collaborative CRM

Collaborative CRM mencakup aspek perusahaan berhubungan dengan pelanggan yang ditangani oleh berbagai departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, dukungan teknis dan pemasaran. Anggota staf dari berbagai departemen dapat berbagi informasi yang dikumpulkan saat berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, umpan balik yang diterima oleh pelanggan dapat memberikan dukungan agen lain anggota staf dengan informasi mengenai layanan dan fitur yang diminta oleh pelanggan. Collaborative CRM's ultimate Tujuannya adalah untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

·         Konsumen Relationship CRM

Konsumen Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perusahaan yang berurusan dengan pelanggan ditangani oleh Konsumen Negeri dan Customer Relations kontak pusat dalam sebuah perusahaan. [1] Perwakilan dalam menangani terikat anonim kontak dari konsumen dan pelanggan. Peringatan dini dapat dikeluarkan tentang produk isu (misalnya barang recalls) dan sentimen konsumen saat ini dapat dilacak (suara pelanggan).

C.   FUNGSI DAN TUJUAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Customer Relathionship Management memiliki beberapa fungsi sebagai berikut :

1.  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2.  Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).

3.  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

4.  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

5.  Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.

6.  Menangani keluhan/komplain pelanggan.

7.  Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

8.  Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari

     pelanggan.

Sedangkan tujuan dilaksanakannya Customer Relationship Management dalam sebuah perusahaan adalah sebagai berikut :

1)     Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

2)     Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

3)     Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.

D.  IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Faktor Kunci :

1. Orang-orang yang Professional (kualifikasi memadai),

2. Proses yang didesain dengan baik

3. Teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Tenaga yang professional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Prinsip Dasar Dalam Implementasi e-Customer 

Relationship Management :

1. Kebutuhan pelanggan

2. Informasi sebagai aset berharga

3.  Membangun hub. one-to-one dengan pelanggan

4.  Manajemen yang tidak membingungkan konsumen

5.  Rekaman transaksi yang menunjang peningkatan volume perdagangan

6.  Bisa menjangkau konsumen dimana saja dan kapan saja

E.   KEUNTUNGAN MENGGUNAKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Ada beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan yang menerapkan Customer Relationship Management, keuntungan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Menjaga pelanggan yang sudah ada.

2. Menarik pelanggan baru.

3. Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan  

    pembeliannya.

4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. Silver card).

5. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.

sumber referensi : http://evringranger.blogspot.co.id/2016/03/tugas-makalah.html